Délais de traitement des demandes après-vente

Délais de traitement des demandes après-vente

1. Objet

La présente information décrit la réception et le suivi des demandes après-vente en France. Elle distingue l’enregistrement d’un dossier de sa résolution, qui peut nécessiter des pièces, un contrôle, une réponse du transporteur ou une opération de paiement.

Il n’existe pas un délai unique pour une avarie, une pièce manquante, une rétractation, une non-conformité et une demande de données. L’organisation interne ne remplace aucun délai impératif.

2. Horaires et point de départ

Le service clientèle est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 00, heure d’Albuquerque (Mountain Time). Il est fermé le week-end et les jours fériés. Un message reçu hors de cette plage est enregistré à la date de sa transmission, mais son examen humain commence pendant la prochaine période d’ouverture.

Pour un courriel, la date de réception est celle enregistrée par le système de messagerie, sauf échec de remise. Pour un courrier postal, il s’agit de la date de remise à l’adresse indiquée. Pour un appel, la demande est enregistrée lorsqu’un interlocuteur peut recueillir les éléments utiles. Un appel manqué ou un message vocal incomplet ne remplace pas un écrit lorsqu’une date doit pouvoir être prouvée.

Un accusé automatique confirme seulement la réception technique, non l’acceptation, le diagnostic ou le remboursement. La réponse de fond suit l’identification de la commande.

3. Informations nécessaires

Pour éviter un échange supplémentaire, le client communique :

Il ne faut jamais envoyer un mot de passe, le cryptogramme ou le numéro complet d’une carte. Une preuve d’identité n’est demandée qu’en cas de doute raisonnable et dans la mesure nécessaire.

Une demande incomplète est ouverte sans perdre sa date initiale. Le service peut demander une précision ciblée. L’attente de cette réponse peut empêcher un diagnostic ou le choix d’une solution, mais elle ne suspend pas un droit déjà exercé valablement dans son délai.

4. Ordre de traitement

La priorité dépend de l’urgence, non de la valeur : blessure, fuite active, meuble instable, électricité exposée à l’eau, colis dangereux, livraison contestée, dommage évolutif ou échéance proche.

En cas de danger, le client cesse l’utilisation, coupe l’eau ou l’alimentation seulement sans risque et sollicite les secours ou une personne qualifiée. Le service clientèle ne remplace pas une intervention sur place.

Les messages identiques sont regroupés sans modifier la priorité. Toute nouvelle preuve ou aggravation doit être ajoutée au dossier existant avec sa date.

5. Questions avant ou pendant l’expédition

Le traitement normal avant expédition est de 1 à 3 jours ouvrables. Une correction d’adresse, une modification ou une annulation doit donc être demandée sans délai. Elle est appliquée uniquement si l’arrêt ou la modification reste techniquement possible. Une réponse tardive du client à une vérification d’adresse peut décaler la préparation du temps nécessaire.

La livraison est estimée à 6 à 11 jours ouvrables après l’expédition et peut être confiée à USPS, DHL Express, UPS ou FedEx. Pour un suivi bloqué, une livraison indiquée comme effectuée mais contestée, un colis perdu ou un rendez-vous manqué par le transporteur, Sheenandshelving ouvre une enquête. La durée dépend des contrôles du transporteur ; le client reçoit les informations vérifiables et la prochaine étape, sans qu’une mention « enquête en cours » puisse prolonger indéfiniment le dossier.

6. Avarie, pièce manquante et non-conformité

Le client signale rapidement tout colis détrempé, écrasé, ouvert, incomplet ou différent de la commande. L’absence de réserve auprès du transporteur ne supprime pas ses droits. Il conserve le produit, les pièces et l’emballage et, sauf urgence, n’installe, ne découpe, ne jette ni ne répare avant les instructions.

L’examen distingue dommage de transport, défaut d’origine, manque, erreur de référence, incompatibilité d’installation et dommage postérieur. Un contrôle complémentaire peut être demandé.

Lorsqu’un défaut de conformité est établi, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement sans frais, sous réserve du choix impossible ou manifestement disproportionné. La mise en conformité intervient au plus tard dans les 30 jours suivant la demande. Une réduction du prix ou la résolution devient possible lorsque les conditions correspondantes sont réunies. Une réponse intermédiaire ne reporte pas ce délai.

7. Rétractation et retour

Le délai de retour sans motif est de 30 jours calendaires à compter du lendemain de la réception, ou du dernier bien ou lot en cas de livraison fractionnée. Pour respecter ce délai, la déclaration écrite non équivoque doit être transmise avant son expiration. La date de transmission compte même si le service est fermé ou répond plus tard.

Le produit doit être renvoyé au plus tard dans les 14 jours suivant la notification. Sheenandshelving fournit une étiquette prépayée ou organise l’enlèvement d’un meuble volumineux ; aucun frais de retour ni de remise en stock n’est facturé. Une demande d’information qui n’exprime pas clairement la volonté de se rétracter ne constitue pas une notification.

8. Remboursement

Un remboursement dû après rétractation est émis au plus tard dans le délai applicable. Il peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou à la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier de ces événements. Après résolution d’une commande pour défaut de livraison, les sommes sont remboursées au plus tard sous 14 jours.

Après émission, l’affichage sur le compte intervient généralement sous 3 à 7 jours ouvrables selon l’établissement de paiement. Cette période bancaire n’est pas un nouveau délai laissé à Sheenandshelving pour décider du remboursement. Le service peut communiquer la date, le moyen de paiement et la référence disponibles, mais ne contrôle pas le délai d’affichage propre à la banque.

9. Données personnelles

Une demande d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition ou de portabilité est transmise au traitement approprié. Une réponse est fournie au plus tard dans le mois suivant la réception. Si la complexité ou le nombre de demandes l’exige, le délai peut être prolongé de deux mois ; la personne est informée du motif pendant le premier mois.

Le retrait d’un consentement applicable aux cookies peut être effectué directement depuis le gestionnaire de choix. Une demande d’effacement ne peut supprimer les données qui restent nécessaires à une transaction, une obligation ou la défense d’un droit.

10. Clôture, réouverture et absence de réponse

Un dossier est clôturé après exécution, retrait ou absence d’informations indispensables après relance. Cette clôture ne supprime pas un droit valable et le dossier peut être rouvert avec un élément pertinent.

Une absence de réponse pendant les heures de fermeture ne vaut ni refus ni acceptation. Si aucun retour n’est reçu après un délai raisonnable compte tenu de la nature du dossier, le client peut relancer par écrit en reprenant le numéro de commande et la date du premier message. Il est recommandé de conserver courriels, photographies, preuves d’envoi et confirmations.

11. Frais de contact et données communiquées

Le courriel n’entraîne aucun frais facturé par Sheenandshelving. L’appel au numéro indiqué peut être soumis au tarif international de l’opérateur du client ; Sheenandshelving n’ajoute aucune surtaxe. Les pièces transmises sont limitées à ce qui est nécessaire au dossier et peuvent être partagées avec Shopify, le prestataire de paiement ou le transporteur uniquement pour l’opération concernée.

12. Contact